Communiqué de presse

Abidjan, le 05 Avril 2018

La Technologie RightQ transforme l’expérience client sur le point de vente dans le tout nouveau Smartstore Orange inauguré le 4 Avril 2018 à Abidjan.

RightCom Technologies, le leader du secteur Télécom en Côte d’Ivoire en matière de In-store Customer Experience Management avec deux opérateurs sur trois comme clients, a déployé la nouvelle version de sa technologie RightQ, en rupture avec les pratiques classiques d’expérience client et de Data Management, dans le nouveau Smartstore Orange inauguré le 4 Avril 2018 à Abidjan.

Avec le rôle croissant des nouvelles technologies, les rapports entre les consommateurs et les entreprises ont radicalement changés. Il est désormais impossible pour une entreprise d’assurer sa pérennité sans transformer en profondeur les conditions de travail de ses salariés et la prise en charge de ses clients.
Dans ce contexte, la qualité de l’expérience client est devenue un levier de différenciation. Orange Côte d’Ivoire dans cette perspective a décidé de faire de l’expérience client une priorité stratégique absolue. C’est ainsi que face aux succès précédents de RightCom Technologies, l’opérateur a choisi de déployer la dernière version de la solution RightQ dans son nouveau Smartstore inauguré le 4 Avril 2018 à Abidjan.
Le choix de la technologie RightQ par Orange Côte d’Ivoire est guidé par la nécessité actuelle à laquelle font face les entreprises dans le monde quelque soit leur secteur d’activité : comment offrir aux clients un parcours innovant entièrement digitalisé et interactif qui réponde à leurs attentes tout en minimisant les coûts?
Pour répondre à cet impératif, le niveau de performance attendu de ce déploiement a nécessité un travail poussé qui est au coeur du savoir-faire de RightCom Technologies. Le parcours client de la nouvelle agence Smartstore Orange sise à Cocody-II Plateaux mérite d’être expérimenté pour diverses raisons dont voici le top 4 :
1- Du début à la fin, le visiteur est immergé dans un espace agréable et convivial où il a une visibilité complète sur la progression de la file d’attente.
2- Le visiteur est régulièrement informé du temps dont il aura besoin pour obtenir le service attendu.
3- Au lieu de subir l’attente, il a la possibilité d’explorer divers univers ayant des thématiques différentes: “Maison”, “Famille”, “Travail”, “Bien-etre”, “Fun”, “Argent/Orange Money” et reçoit pendant ce temps, sur des écrans, des informations intéressantes et contextualisées.
4- A la fin de son parcours, il évalue la qualité du service qui lui a été offert. Les données recueillies lors de l’évaluation de la satisfaction offrent non seulement au Top Management un regard éclairé sur la performance du Smartstore mais aussi un relief supplémentaire permettant d’apprécier la qualité du travail des équipes.

Avec ses caractéristiques principales qui sont la flexibilité, la personnalisation et l’intégration, la technologie RightQ offre des fonctionnalités essentielles pour piloter les indicateurs de performances de l’entreprise et confirme “ la priorité d’Orange de développer une expérience client adapté aux essentiels de chacun”.

A propos de RightCom Technologies

Fort de son succès dans le domaine de l’Expérience Client et du Data Management en Afrique et à l’international avec des déploiements de solutions innovantes sur une douzaine de Smarstores et une présence affirmée dans près d’une vingtaine de pays dans le monde, RightCom Technologies est aussi leader sur le secteur Télécom en Côte d’Ivoire en matière de In-store Customer Experience Management, avec deux opérateurs sur trois comme clients.
L’ambition de RightCom Technologies est claire : créer les technologies qui améliorent l’expérience des employés, clients, patients et citoyens.

L’entreprise est également connue à travers ses projets sociaux et son attachement à la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) par ses différents projets de lutte contre la pauvreté dans le monde en assurant aux populations les plus défavorisées un accès plus inclusif à l’eau, à la santé et à l’éducation.

En savoir plus :
www.right-com.com

Contacts presse : info@rightcomtech.com

3 questions pour découvrir Séphora Amoussa notre “super-woman”

Aujourd’hui dans le monde, seulement 49,6% de femmes en âge de travailler exerce une activité rémunératrice. Si les femmes jouaient un rôle identique à celui des hommes sur le marché du travail, 28 000 milliards de dollars US, soit une hausse de 26 %, pourraient s’ajouter au PIB mondial annuel d’ici 2025 (Source : Emploi et questions sociales dans le monde – Tendances pour 2016).

A RightCom, près de 50% de l’équipe dirigeante est constituée de femmes! Au sein de nos équipes , il y a des hommes mais surtout des femmes qui travaillent chaque jour pour accompagner les clients dans la création d’un environnement optimal de travail qui intègre de nouvelles approches en matière d’expérience employé, expérience client ou de data management.

Dans cet épisode spécial, Sephora Amoussa, Customer Experience Supervisor au sein de l’équipe Afrique de l’Ouest présente son parcours et parle de son expérience en tant qu’employée et  femme au travail.

1- Sephora, à quel moment as-tu su que tu as pris la bonne décision de travailler à RightCom?

Ce soir là j’ai su que je ne pouvais pas faire meilleur choix pour ma carrière.

Les premiers jours qui ont suivi mon recrutement, ce qui m’a le plus frappée, c’est l’esprit Maison et le raffinement des locaux. L’ambiance de travail est très cordiale au sein des départements. Quelques mois après mon recrutement à RightCom Bénin, j’ai fait ma première évaluation. Tous les projets qui m’avaient été confiés avaient été décortiqués tandis que pour moi, ces premiers mois étaient une période d’adaptation à mon nouveau poste. Cet entretien m’a permis de réaliser à quel point le niveau d’exigence est élevé. A la suite de cela, j’ai développé un goût du challenge qui m’a poussé à me dire que plus jamais je n’aurai une évaluation à la fin de laquelle mon manager me dirait : “Ca va ? tu n’es pas trop dégoûtée?” Ce soir là j’ai su que je ne pouvais pas faire meilleur choix pour ma carrière.

Le “Friday free breakfast” est le meilleur moment de la semaine.

2-  Quelle est pour toi une bonne journée de travail à RightCom?

Le jour où j’arrive, j’ouvre ma messagerie, et je vois les bons de commande des clients. Il y’a toujours un grand “Yes” qui vient à la suite. Ma journée type favorite, c’est le vendredi, jour du “Friday free breakfast”. Ce jour est un rendez-vous hebdomadaire où les membres de chaque département se retrouvent pour partager le petit déjeuner et clôturer la semaine qui est souvent intensive. Grands éclats de rire et émotions garantis.

Pour la petite histoire, la journée qui m’a le plus marquée fut celle de mon anniversaire où les membres de mon équipe avaient fait mine d’oublier. Personne dans mon département en dehors de mon manager ne me l’avait souhaité et à la fin de journée, tout le monde semblait pressé de rentrer chez lui. Au final, c’etait un bel anniversaire surprise qui avait été organisé depuis plusieurs jours avec la présence de tous mes collègues, même ceux qui vivent très loin.

3- Qu’est-ce-que tu es le plus fière d’avoir accompli au sein de la société?

En premier lieu, sans hésiter, je suis fière de mon parcours et de mon évolution au sein de l’entreprise. A RightCom, il n’y a pas de frontières, il n’y a que des opportunités à saisir. Entrée en janvier 2016, à un poste de gestionnaire de compte, j’ai rapidement évolué et moins d’un an plus tard je suis devenue manager de mon équipe. Mon poste est assez sensible car nous impactons le quotidien de millions de personnes. Notre mission est de transformer l’expérience des clients, employés, partenaires, citoyens ou patients auprès des entreprises qui nous font confiance.

En second lieu, en ce qui concerne nos solutions d’expérience employé, l’arrivée de technologies innovantes tels que les chatbots en entreprise, l’intelligence artificielle, et d’autres technologies ont fortement impacté la façon dont les entreprises gèrent leur resources humaines. Nos clients utilisent nos solutions pour piloter de façon stratégique l’expérience employé au sein de leur entreprise. Les chatbots par exemple servent à répondre à des questions essentielles sur les congés ou les contrats de travail et d’autres aspects de la vie en entreprise. Chez certains clients, notre solution d’affichage dynamique sert à mettre en lumière l’employé du mois, ou encore le menu disponible au restaurant et a remplacé le traditionnel tableau d’affichage. A terme, toute entreprise souhaitant rester compétitive à l’heure de la guerre des talents, devra travailler son attractivité par une transformation digitale de sa marque employeur.

Enfin, je suis satisfaite de travailler au sein d’une entreprise pour laquelle la responsabilité et la confiance sont des valeurs intrinsèques. Nos actions individuelles et collectives dans la gestion de nos solutions ont une incidence sur la journée d’une personne qui se trouve à des milliers de kilomètres de nous : qu’il s’agisse d’un client, d’un employé, d’un partenaire, des citoyens ou patients. C’est juste incroyable! Et ce challenge permanent qui est de tout mettre en oeuvre pour que cet impact soit positif est ma plus grande fierté.

Un mot de fin?

 je suis fière de mon parcours et de mon évolution au sein de l’entreprise.

En conclusion, je dirai d’abord qu’accompagner les entreprises dans la transformation de leur organisation est un challenge perpétuel. Les valeurs prônées par notre directeur général et partagées par tous sont en phase totale avec ma vision en tant que femme africaine. Beaucoup d’organisations inscrivent en effet des valeurs fortes dans leurs documents officiels, sans pouvoir réellement leur donner vie. Dans la gestion des carrières et de l’expérience au sein de l’entreprise, le plus intéressant, c’est que pour chaque collaborateur qu’il soit employé ou stagiaire, l’expérience est la même et nous faisons tout pour qu’elle soit magique chaque jour.

Ensuite, je pense que ce qui nous rend incontournables dans le domaine de l’expérience client et la gestion des données en Afrique, c’est la diversité des compétences et des personnalités qui composent les équipes et le cap que nous mettons sur l’excellence.

Nous souhaitons délivrer à nos clients, une expérience à la hauteur de celle que nous vivons au quotidien.

Cette expérience que RightCom propose à ses clients pour booster leur marque employeur et
rassurer les collaborateurs actuels et futurs, est à la hauteur de celle que ses collaborateurs partagent au sein de l’entreprise au quotidien. Que ce soit sur le recrutement, l’onboarding, la formation, la
gestion des talents, les technologies qui gèrent l’expérience employé sont actuellement passionnantes et méritent d’être adoptées par tous. La marque employeur est une véritable composante de la stratégie du marketing RH, et l’entretenir permet d’attirer toujours plus de talents et de réduire efficacement le turnover.

Avec une solide compréhension des meilleures pratiques organisationnelles, RightCom Technologies innove au quotidien pour inspirer et accompagner l’inclusion de tous les employés, et assurer une excellente expérience aux talents féminins.

Comment RightCom Technologies s’engage pour un accès facilité à l’eau potable pour les populations les plus défavorisées du monde.

RightCom Technologies, est engagé dans une action majeure pour l’humanité :  le droit à l’eau.

2,1 milliards de personnes n’ont pas accès à l’eau potable salubre.

Aujourd’hui dans le monde, 2,1 milliards de personnes n’ont pas accès à l’eau potable salubre. Sur ces 2,1 milliards de personnes, 844 millions ne bénéficient même pas d’un service élémentaire d’approvisionnement en eau potable. Parmi ces personnes, 263 millions vivent à plus de 30 minutes du premier point d’eau et 159 millions continuent à boire de l’eau de surface non traitée puisée dans des cours d’eau ou dans des lacs. Dans le village de Katagon, un arrondissement de la commune d’Akpro-Missérété située à 10km de Porto-Novo (la capitale politique du Bénin), la seule source d’eau la plus proche est un marigot. Ce point d’eau extrêmement pollué et insalubre entraine des maladies qui sont mortelles pour les habitants.

L’eau est un puissant vecteur de développement humain et d’organisation sociale. Sans accès à l’eau potable, aucun développement économique n’est envisageable. Mais plus encore, de l’accès à l’eau dépend l’accès à la santé, à l’éducation, à l’autonomie des femmes. Ce droit universel consacré par les Nations Unies est primordial dans la lutte contre la pauvreté car il est une étape essentielle pour d’autres objectifs concernant la santé, l’éducation, l’égalité femmes-hommes et le développement durable.

Les récents débats autour de l’efficacité de l’aide au développement démontrent plus que jamais à quel point il est impératif d’agir en toute intelligence pour assurer un accès équitable à l’eau sur le continent africain. Dans le cadre de son programme philanthropique de lutte contre la pauvreté, RightCom Technologies s’engage auprès des populations les plus pauvres pour leur garantir un accès permanent à l’eau potable car un trop grand nombre de personnes n’a toujours pas accès à ces services, en particulier dans les zones rurales.

le manque d’accès à l’eau potable a un impact négatif directement quantifiable sur la vie des millions d’hommes mais surtout de femmes dans le monde.

 En effet, il a été prouvé que le manque d’accès à l’eau potable a un impact négatif directement quantifiable sur la vie des millions d’hommes mais surtout de femmes dans le monde. Le manque d’eau, sa mauvaise qualité et un assainissement insuffisant ont des répercussions négatives sur la sécurité alimentaire, les moyens de subsistance et les possibilités d’éducation pour les familles pauvres du monde entier, notamment pour les femmes et les filles accaparées par la corvée d’eau. Chaque jour, des millions de femmes et de filles parcourent plusieurs kilomètres pour se procurer de l’eau, renforçant le cercle vicieux de l’inégalité et de la pauvreté. Dans certaines régions du monde, les petites filles sont progressivement déscolarisées parce qu’elles doivent aider leur mère à aller chercher l’eau à plusieurs kilomètres de leur lieu d’habitation.

Un forage pour la vie!

Au Bénin, l’accès à l’eau est reconnu comme un droit fondamental. Dans ce contexte, le pays a fait de grands progrès, dans la réalisation de l’Objectif  n°6 des Objectifs du Développement Durable (ODD) : Garantir l’accès de tous à l’eau et à l’assainissement et assurer une gestion durable des ressources en eau.

Cependant, il y a encore une partie importante de la population qui manque de ce droit fondamental. Afin d’augmenter substantiellement le taux d’accès à l’eau potable, RightCom a cofinancé en 2017 via la Fondation Wannou, l’installation d’un nouveau forage dans la localité de Katagon.

L’idée du financement de ce forage vient répondre à des problèmes d’accès à l’eau rencontrés sur le continent Africain. A Katagon, l’accès à l’eau potable par les populations était problématique : le seul point d’eau disponible était contaminé par des bactéries, des virus, des métaux et avait de ce fait des impacts négatifs sur la santé de la population et particulièrement des enfants. La construction de ce forage a eu un impact positif sur la vie des femmes, des enfants et des hommes de la localité.

le village a atteint un taux d’accès à l’eau potable de 100% alors que quelques années auparavant le taux était encore inférieur à 5%

En effet, d’une part grâce à la mobilisation autour de ce projet, le village a atteint un taux d’accès à l’eau potable de 100% alors que quelques années auparavant le taux était encore inférieur à 5%. D’autre part, la construction du forage permet de diminuer de 50% le nombre de cas de maladies diarrhéiques touchant dans la plupart des cas les enfants. Puis, l’accès à l’eau potable a eu un impact positif sur l’accès à l’éducation des filles. Le projet va aussi favoriser le développement d’entreprises locales et leur donner du pouvoir économique.

 

A propos:

RightCom Technologies s’engage depuis plusieurs annés auprès des porteurs de projets à long terme qui proposent des solutions durables en matière de lutte contre la pauvreté. Depuis sa création, la société a élargi son implication dans de nombreux projets en faveur de l’accès plus inclusif  à l’eau, à la santé et à l’éducation en faveur des populations les plus défavorisées. L’objectif est d’assurer d’ici 2030 pour chaque habitant du continent africain, un accès universel et équitable à une eau qui ne présente aucun danger sanitaire.

REPÈRES
Près de 800 millions de personnes ne bénéficient pas d’un accès à une source d’eau améliorée et près d’un tiers de la population mondiale boit une eau qui met en danger sa santé.​
4 400 enfants (1,8 million par an) meurent chaque jour à cause de l’eau sale ou de mauvaises conditions d’hygiène.
2,5 milliards de personnes manquent d’installations sanitaires de base.
800 millions de personnes sont sous alimentées.
Les coûts résultant du manque d’accès à une eau salubre s’élèvent à 170 milliards de dollars, soit 2.6% du PIB des pays en développement.
On estime ainsi à 443 millions le nombre de jours de scolarité perdus chaque année à cause de ce problème.
La consommation moyenne d’un américain représente 600 litres d’eau/jour, 150 litres/jour pour un européen contre 10 litres/jour pour un africain. (OMS)

Événement : découvrez en exclusivité le tout nouveau showroom de RightCom Technologies

Le premier showroom de RightCom Technologies ouvre ses portes à Cotonou. Ce tout nouvel espace destiné aux clients professionnels et particuliers est “une véritable expérience de découverte et d’immersion dans l’univers des technologies qui améliorent l’expérience client”.

82 % des clients pensent l’expérience client plus importante que le prix dans le choix et la fidélité à une marque

L’objectif du showroom est de donner aux visiteurs la possibilité de connaître notre offre fonctionnelle en matière d’Experience & Data Management mais également d’expérimenter sa capacité de personnalisation.
“L’année dernière, une étude de Gartner a confirmé que 82 % des clients pensent l’expérience client plus
importante que le prix dans le choix et la fidélité à une marque. Aussi, des recherches menées par McKinsey & Co ont également démontré que les marques qui améliorent leur expérience client voient les ventes augmentent de 20 à 25 %, tout en abaissant également leurs coûts de 35 à 40 %.

L’ouverture du showroom est une invitation à concevoir et structurer avec nos experts votre stratégie de
transformation de l’expérience vécue par vos clients, vos employés, vos partenaires, vos citoyens ou patients. Un exercice indispensable pour ne pas vous laisser dépasser par la concurrence.

Le programme de visite comprend non seulement des ateliers de démonstration des solutions RightCom
Technologies utilisées par les entreprises de votre secteur d’activité qui ont réussi leur stratégie de transformation de l’expérience client mais également des conseils de nos experts pour :

1- Définir un parcours type (virtuel ou physique) correspondant à votre pays, votre secteur d’activité et vos clients.
2- Identifier les moments clés dans le contact avec le client afin de savoir quand il faut agir.

3-  Définir la forme et la mesure de la qualité de l’expérience client (les objectifs, les indicateurs , la cible).

Pour finir, nos équipes possèdent des compétences étendues dans la gestion de l’expérience client et sauront combiner les technologies les plus pointues avec notre expertise stratégique et opérationnelle pour la réussite de la transformation de votre organisation.

Vous souhaitez offrir une expérience de classe mondiale à vos clients, employés, partenaires, citoyens ou patients? Venez expérimenter notre parcours de visite élaboré sur mesure en prenant RDV avec nos équipes du Bénin à l’adresse : info@rightcomtech.com.

Les 3 tendances de la relation client digitale en 2018

L a gestion de l’expérience client ne cesse d’évoluer en intégrant de plus en plus la mobilisation simultanée d’outils intelligents et de ressources humaines. Devenez un champion de la relation client en misant sur le principe des 3C développé par RightCom.

1. Confiance client

En tant qu’usager des réseaux sociaux (3 milliards d’utilisateurs dans le monde) et surexposé aux médias, le client est aujourd’hui ultra-informé. Ces informations viennent à lui sans même qu’il ne l’ait réellement choisi. Il a donc à sa portée de nombreuses données, qui façonnent son avis sur sa compagnie d’assurance ou sa marque de boissons  préférée. Vous devez inspirer confiance en discutant mieux avec lui, tout au long de son parcours. Une conversation fluide et spontanée basée sur une expérience 360°, numérique et physique, aidera la tenue d’un discours unique et l’échange de contenus riches.

2. CRM Social (SCRM)

L’ubiquité est l’un des piliers du management de la relation client. Il est également important pour votre entreprise de faire primer le relationnel sur le recueil d’informations. Les clients sont de plus en plus enclins à partager leurs expériences via les réseaux sociaux, vous devez donc savoir interagir avec vos communautés en ligne et followers et détecter les tendances. En répondant aux sollicitations de vos clients sur Facebook, Instagram, LinkedIn ou les forums de discussions, vous collaborez avec eux afin de leur offrir une meilleure expérience.

3. Chatbot multicanal

Déployez votre chatbot sur tous les canaux de communication que vous utilisez dans votre stratégie afin d’optimiser les échanges avec le client et gagner du temps en lui répondant rapidement et simplement. Vous avez en plus, la possibilité de récupérer et analyser les données issues de ces interactions et vous en servir pour magnifier l’expérience proposée.

En intégrant ces tendances dans votre stratégie, vous aurez les cartes en main pour rendre inoubliable l’expérience que vous offrez à vos clients !

Santé : Voici 3 solutions simples pour rassurer et fidéliser vos patients

Le passage en milieu hospitalier est souvent une expérience stressante pour le patient et sa famille. Le souhait du patient est de recevoir des soins de qualité tout en ayant un parcours agréable au sein de l’hôpital.

Pour une expérience patient exceptionnelle : comment donc offrir un parcours fluide et de qualité, tout en maitrisant les coûts? C’est le défi principal auquel doivent faire face les établissements de santé.
Pour les établissements qui ont à cœur de faire vivre une expérience exceptionnelle à leurs patients, voici quelques solutions pour choyer les patients avant même leur arrivée en consultation.

1- Avant le rendez-vous

En quelques clics, le patient prend rendez-vous de chez lui, 24h/24 et 7j/7.

Prise de rendez-vous en ligne

Développez une solution de prise de rendez-vous en ligne
Vous souhaitez simplifier la vie à vos patients? Mettez en place un système de prise de rendez-vous en ligne. En quelques clics, le patient prend rendez-vous de chez lui, 24h/24 et 7j/7. Il s’enregistre en ligne puis reçoit un message avec un code de réservation qui, présenté à un agent d’accueil, permettra à la fois la notification de sa présence aux équipes hospitalières en charge de son accueil et son orientation. Le patient peut choisir le créneau qui l’arrange où annuler un rendez-vous déjà pris. En ayant accès à l’agenda, il sait en temps réel la disponibilité des médecins. Une fois son rendez-vous pris, il reçoit des notifications et rappels pour confirmer et rappeler des informations importantes telles que l’heure et la date, le médecin consultant et l’adresse. De son côté, le médecin a une vue globale de son agenda au moment et à l’endroit où il le souhaite et peut donc planifier sa journée.
C’est la solution idéale qui vous permet de faire d’une pierre deux coups; en effet, les appels de prise de rendez-vous sont réduits et les gestionnaires d’accueil ont plus de temps à consacrer aux urgences téléphoniques et aux patients lors de leur accueil au sein de l’établissement.

vous remplacez la file physique par une file virtuelle

2- Le jour du rendez-vous

L’accueil

L’accueil des patients est un challenge de taille. Chaque jour, plusieurs personnes peuvent se retrouver sur un même créneau horaire avec un temps d’attente parfois très long. Mais personne n’aime attendre! Encore moins une personne malade. En implémentant un système innovant de gestion de file d’attente, vous remplacez la file physique par une file virtuelle. Dès leur arrivée, les patients sont orientés vers une borne ou un agent d’accueil qui les enregistre, les oriente et les guide vers le service approprié. Le personnel soignant est informé en temps réel de l’évolution de la file d’attente. Avec ce système, vous pouvez créer une liste de patients prioritaires et les urgences sont rapidement prises en charge dès leur arrivée.

Les écrans captent l’attention et sont des moyens fiables pour meubler l’attente.

L’attente et l’accès à la salle de consultation
Pas de salle d’attente sans magazines papier, mais, êtes-vous sûrs que vos patients les apprécient? Généralement, ces magazines sont dépassés et n’intéressent pas vos patients. Alors que les écrans captent l’attention et sont des moyens fiables pour meubler l’attente. En implémentant une solution d’affichage dynamique, vous rendez l’attente plus agréable pour vos patients tout en la rentabilisant. En effet, en plus d’afficher l’évolution de la file d’attente virtuelle, vous communiquez sur les écrans l’information que vous voulez au moment où vous le souhaitez. Les vidéos que vous choisissez de diffuser peuvent être informatives ou divertissantes. Une attention particulière devrait en plus être apportée au design et à l’ambiance de la salle d’attente.

Une baisse de plus de 30% des appels de prise de rendez-vous, plus de temps pour les urgences!


La salle de consultation
Dès son entrée en salle de consultation, le patient ressent une nette amélioration de sa prise en charge. En effet, avec la réduction des appels de prise de rendez-vous (une baisse de plus de 30%), le médecin est totalement disponible pour l’écouter et le soigner. De plus, les formalités administratives sont réduites car les informations données par le patient pour la prise de rendez-vous peuvent être réutilisées.

La fin du parcours
A la fin du parcours, le patient donne son avis qui est enregistré de façon instantanée. On évalue ainsi la satisfaction par rapport à l’accueil et au parcours au sein de l’établissement. Cela permet d’une part de montrer au patient que l’institution est attentive à ses besoins , d’autre part d’améliorer l’information diffusée et enfin d’améliorer la prise en charge du patient.

3- Après son rendez-vous, le patient peut prendre un nouveau rendez-vous en ligne dans le créneau horaire disponible qui lui correspond le mieux.

Pour conclure, vous êtes un établissement de santé : une clinique, un hôpital, et vous souhaitez assurer un parcours de soin agréable et serein, tout en minimisant les coûts d’implémentation? RightCom vous propose ses services (conception, déploiement, consulting, formation) pour l’optimisation du parcours de soins, pour l’amelioration de la prise en charge et la qualité du séjour du patient.

Comment RightQ transforme l’expérience salarié chez Orange Cameroun?

En matière de relation client, il a été démontré le rapport étroit qui existe entre l’expérience et la fidélisation de la clientèle. Ainsi, une expérience client bien pensée a un impact positif sur l’expérience des salariés et vice versa.

L’expérience salarié recouvre l’ensemble des interactions, et expériences que vit le collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours professionnel et de son quotidien.  Les salariés constituent les premiers vecteurs de l’expérience client. Qu’elle soit inoubliable ou décevante, les salariés sont au premier plan de l’expérience client. Quel impact l’implémentation de RightQ a-t-il eu sur l’expérience des salariés de Orange Cameroun ?

Le flux de clients en agence, une arme à double tranchant

L’affluence dans les agences est un signe distinctif de la position de leader d’Orange au Cameroun. Cependant, cette affluence lorsqu’elle n’est pas bien gérée constitue une source de frustration pour les clients. Dans les agences, les clients ne bénéficiaient pas d’un accueil personnalisé : de longues files d’attente se formaient et l’objet de la visite n’était pas pris en compte dès l’arrivée.

Des clients de plus en plus mécontents

La problématique principale à laquelle Orange Cameroun était confrontée avant l’intervention de RightCom, avait rapport à la gestion des files d’attente au sein de ses agences. En effet, dans la plupart des agences, le système de gestion de file d’attente utilisé était aléatoire et manuel. Il fallait compter sur la bonne foi et la patience des clients pour respecter l’ordre d’arrivée. Pour mieux gérer le flux grandissant des clients, les chefs d’agence instauraient individuellement un système de gestion. Les clients repartaient pour leur grande majorité mécontents et cette situation influait sur l’environnement de travail des salariés dans les agences de Orange Cameroun.

Un parcours client innovant et entièrement digitalisé

Comment organiser efficacement et à moindre coût l’attente?

Pour répondre à cette problématique qui empêchait un passage en agence serein autant pour les clients que les collaborateurs en agence, Orange Cameroun a fait appel à l’expertise de RightCom. La solution qui a été proposée était la mise en place d’un parcours client innovant et entièrement digitalisé dès l’arrivée du client jusqu’à son départ de l’agence.

Quels sont les outils intégrés dans ce parcours innovant et digitalisé ?
Le premier outil a été RightQ, un système innovant de gestion de parcours client et de file d’attente, qui permet de supprimer les longues files d’attente et fournit aussi des données supplémentaires et un aperçu du comportement du consommateur. En effet, avec une prise en main facile, l’outil permet également :

  • d’avoir un meilleur pilotage de l’activité,
  • obtenir des informations collectives et individuelles précises sur les performances des équipes ;
  • avoir le ressenti clients.

La solution RightQ permet de connaitre les clients, les raisons de visite dans les agences, anticiper leurs besoins et ainsi de pouvoir réduire le stress des salariés . Cette solution technologique combinée à d’autres applications permet de démultiplier les effets escomptés. Les applications RightData et RightSurvey ont permis aux équipes d’Orange Cameroun de remettre le client au cœur de la stratégie commerciale en offrant une vue aux managers sur les statistiques des visites dans leurs agences, d’enquêter sur la satisfaction client grâce à des sondages NPS (Net Prometer Score) à chaud.

Une expérience client et salarié améliorée

Selon Emmanuel Mbeng Mbeng (Manager Canal Agence et chef de projet lors du déploiement),en plus des clients satisfaits et contents de revenir en agence, « RightQ a permis aux conseillers clients d’avoir la sensation d’être dans un environnement plus cohérent et plus coordonnée. Ils sont plus conscients de l’enjeu QoS ».

Ce qui les impressionne le plus, c’est lorsqu’ils sont appelés par leur nom par le vendeur

Le changement s’est fait remarquer au niveau du client, le temps d’attente a été considérablement réduit (plus de 30%), il y a une prise en compte de l’objet de la demande dès l’entrée en agence et les clients sont beaucoup plus sereins lors de leur passage en agence. Dans les agences, c’est surtout l’accueil personnalisé qui plait aux clients. «Ce qui les impressionne le plus, c’est lorsqu’ils sont appelés par leur nom par le vendeur».